Pasión, Desarrollo, Profesional y Empresarial

ÍNDICE

* Presentación

* Índice

* Editorial

* Calidad

 

La Calidad en empresas industriales de tamaño medio. Control de Calidad en empresas de servicios y satisfacción de los clientes.

ICICT sinónimo de seguridad y Calidad Europea.

Normas Internacionales ISO 9000

* Dirección-Management
Dirección Situacional.
¿Qué es Benchmarking?
Directivos para el Próximo Milenio.

* Empresa
Consejos básicos para una buena gestión.
Pymes: *Síntomas para la detección de una crisis de crecimiento.
25 opiniones y datos de los directivos españoles.

* Fiscal
Sociedad Cooperativa versus Sociedad Limitada

* Humor
Breve guía de Impuestos al Uso.
Cómo Escapar del Estado.
Las Leyes del Jefe.

* Informática y comunicaciones.
Panorama informático. Aún nos falta mucho.

* Marketing
Marketing es Guerra (I).
El Secreto Del Éxito de las Promociones.
De Vendedor a Director Comercial.
10 puntos básicos en el Marketing de Servicios.

* Motivación-Auto superación
Fracaso, estímulo de triunfadores.
Algunas ideas para ganar tiempo.
¿Ganador o perdedor?

* Organización
Intranet, Internet corporativa.

* Publicidad
Internet. Esto no es publicidad, es otra cosa.
Publicidad en la red.
Pymes: Publicidad en televisión, sí o no - ¿Tele venta?-
La publicidad a través del objeto y las compañías de servicios.

* Recursos Humanos
Sintomatología de la incompetencia.
Coeficiente intelectual, no - Inteligencia emocional, Sí.
Directivos, técnicos o generalistas.

* Sabiduría Popular
Ley de Murphy y otras leyes al caso.
Normas de oro
Frases y refranes

EDITORIAL

No voy a extenderme mucho en esta primera editorial por diversas razones. Primera porque considero que ustedes se encontrarán durante la lectura con información suficiente y completa. Segunda porque considero que el tiempo es valioso y en muchas ocasiones, como creo es el caso, las palabras sobran. Y tercera porque mi objetivo es, básicamente, informar y no expresar opiniones. Podría dar algunas razones más, que las hay, pero no es necesario.
Lo que sí me gustaría destacar, es que espero ser un punto de información, y más de formación, de manera imparcial, independiente, y sobre todo útil. Deseo serles de utilidad; y por eso, desde aquí mi compromiso a contestar cualquier sugerencia, crítica o consulta que usted, estimado lector, estime oportuna realizar.
La economía y los mercados evolucionan cada vez a un ritmo más desenfrenado, y por ello las empresas que pretendan sobrevivir deberán ser lo suficientemente flexibles para adaptarse sobre la marcha. Debemos adaptarnos y evolucionar de manera asociativa, Para ello debe considerar a sus propios clientes como accionistas de su propia empresa. Y deseo pensar, que podré ayudarles en el cambio.

CALIDAD

"Jamás incurras en el pecado de la autocompasión: el más destructivo de los sentimientos. ¡Es terrible verse atrapado en la jaula del propio yo!”
M.FECNWICK

LA CALIDAD EN EMPRESAS INDUSTRIALES DE TAMAÑO MEDIO
A medida que los mercados maduran, los requerimientos de los clientes, de las empresas industriales, parecen más difíciles de satisfacer. Dentro de este marco se ha convertido en práctica común (tendente a la universalización) la exigencia de una certificación de calidad siguiendo modelos definidos.
Resulta curioso observar cómo, cuando se dan los primeros pasos en este viaje, comienzan a escucharse manifestaciones tales como: "Esto lo llevamos haciendo toda la vida", "Siempre hemos trabajado con Calidad", "Si quieren más calidad que me pongan una máquina más moderna". ¿Por qué? La realidad demuestra que en las empresas que no aplican el concepto de "Calidad Integral", la calidad no puede conocerse hasta que el producto ya está acabado, y en muchas ocasiones se envían productos al cliente sin llegar a conocer realmente qué calidad recibe éste. Es decir, no es que no se produzca con calidad sino que ésta no se puede conocer hasta que el producto ya está terminado, lo cual no nos permite asegurar la calidad al cliente.

Las normas ISO permiten este aseguramiento. Pero es la empresa quien debe ponerlas en práctica.
Al abordar un programa de aseguramiento de la calidad, que permita obtener la debida certificación, enfrentaremos problemas:

* Las personas de un nivel más operativo siguen viendo al mando como alguien lejano que no contribuye a que se sientan mejor en su "día a día".
* Comienzan a ver unos "perros policía" (Control de Calidad) con sus listados dando vueltas por la fábrica.
* Al medirse más estrictamente la calidad parece que las exigencias se multiplican, pero ¿varía el sueldo?
* Como se solicita mayor celo con la calidad, aparentemente esto significa que la producción (en cuanto a volumen) se frena, llevando consigo una disminución de los complementos por producción.
* Para evitar rechazos las personas aprenden a "hacer guiños" a las normas.
* Se exigen mejoras técnicas para poder atender las demandas "de la Dirección" (fundamentalmente como adquisición de maquinaria más moderna).
* Como las nuevas máquinas no llegan, nadie quiere denunciar las incorporaciones de situaciones de no calidad a la cadena de valor ante la Dirección.
* El cliente no percibe finalmente una mejora constante en los resultados ofrecidos por su proveedor.
Para minimizar el impacto de estos efectos, y evitar que se visualice el concepto calidad como una amenaza para todos habrá que sumar el proceso de certificación y el compromiso de todos con un Plan de Calidad Integral.
Es decir, aumentar por un lado los requerimientos, pero dotar a todos los miembros de la organización de mayores capacidades, mejorando estilos de dirección, fomentando el trabajo en equipo, mejorando los niveles de información entre departamentos, aportando metodología, aceptando sugerencias...
Únicamente de esta manera las personas dejarán de ver el proceso como una amenaza y pasarán a pensar que realmente es una vía adecuada para mejorar la actual calidad de vida en el trabajo y de "asegurar su puesto de trabajo".
La mediana empresa, con una estructura financiera no muy saneada en ocasiones o con fuerte peso del capital familiar, busca casi siempre soluciones que tengan una rápida traslación a la Cuenta de Resultados, cuando en realidad, una vez acabado el proceso, constituye un hecho diferenciador de la competencia que puede llevar la empresa a la cima en los mercados en los que opera. La Calidad es una inversión y no un "Gasto".

Algo que los cuadros directivos deberían asumir, en contra de las costumbres normalmente recesionistas que se practican para la mejora de resultados: reducción de costes, contratación temporal... y si la Dirección no asume la necesidad, todo el proceso puede fracasar conduciendo a la empresa a una caída al vacío. Sin embargo, la Calidad Integral no es una moda pasajera, sino una necesidad para enfrentar el futuro.

VENTAJAS FRENTE A LAS GRANDES CORPORACIONES
* Pirámide jerárquica plana (2 a 4 niveles).
* Rápida implicación de las personas de nivel más operativo.
* Comunicaciones cercanas y sencillas
* Posibilidad de acercar al cliente a las distintas etapas de la cadena de valor.
* Las mejoras son fácilmente observables y tienen una clara e inmediata repercusión en la Cuenta de Resultados (si el proceso se realiza correctamente).

DESVENTAJAS FRENTE A LAS GRANDES CORPORACIONES
* Escaso sentido de visión y de misión.
* Falta de planificación a medio plazo.
* Estilos de dirección tradicionales.
* Bajo nivel medio de formación de los cuadros.
* Desconocimiento y escepticismo ante el concepto de calidad.
* Costes de no calidad no cuantificados.
* Inexistencia de sistemas que analicen la satisfacción del cliente.
*Bajo nivel de informatización de los procesos.

CALIDAD

"Actúa siempre con acierto. Esto tranquilizará a algunas personas y asombrará al resto."
MARK TWAIN

CONTROL DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

"Un servicio de calidad produce, y tiene como objetivo, conseguir un cliente satisfecho".

El servicio es algo que se produce, se presta y se consume en un mismo instante, y el cliente los valora de forma inmediata. Para prestar un buen servicio se precisan dos cosas: 1) Infraestructura, métodos y formación; 2) Personas.
En la primera, las empresas invierten esfuerzo, tiempo y dinero. Sin embargo, el factor más importante son las personas. Un empleado que se desvive por atender, puede, a pesar de carecer de método, conseguir una aceptable satisfacción del cliente. Por el contrario, con un empleado desmotivado, de nada servirán los esfuerzos en métodos, organización y formación.
El servicio depende por tanto, de personas. Por ello, es variable: no hay dos servicios exactamente iguales. Además, el cliente puede valorarlos de forma muy distinta a lo que la empresa desearía.
Por lo tanto, para establecer y comprobar la calidad de nuestro servicio deberemos realizar controles desde dos puntos de vista:
1) Indicadores internos de la calidad del servicio: son parámetros medibles, que se refieren a partes estándares del servicio. Normalmente podemos obtenerlos de forma rápida, fiable y económica, aunque no suele ser posible evaluar la totalidad del servicio prestado. Por ejemplo, el tiempo de respuesta desde que un cliente presenta una petición de servicio hasta que es atendido, el tiempo entre la recepción de un pedido y su envío, etc. Otra forma eficaz de obtener estos indicadores es la técnica del "cliente misterioso" (Mistery Shopper). Una persona totalmente desconocida por la organización, asume el papel de cliente
Y solicita el servicio. El "cliente misterioso" verifica tiempos de espera, exactitud en la operación, atención, documentación, etc. y nos facilita información exacta de todo el proceso. Se trata de un procedimiento muy antiguo pero que ha debido de superar una falsa imagen de espía, para convertirse en lo que en realidad es: verificador de calidad. Una herramienta sobre la que basar incentivos a la calidad y al servicio excelente. Se estima que en España son unas 50.000 las visitas anuales de verificación realizadas, muy lejos de los cinco millones que se realizan en los Estados Unidos.
2) Establecimiento de la satisfacción del cliente: se basa en la comparación entre las expectativas que el cliente tiene, frente al servicio que él percibe. El servicio percibido consiste en la parte que el cliente puede ver y valorar del servicio realmente recibido; cuando éste iguala o supera las expectativas, el cliente está satisfecho. El método más común, es la encuesta al cliente, aunque no existe un enfoque universal y cada caso exige un análisis individualizado. Cada empresa debe valorar cuál es el método más efectivo para conectar con el cliente valorando la eficacia del sistema elegido y la representatividad de los datos obtenidos. Por ejemplo, la típica encuesta que los hoteles dejan en sus habitaciones, para ser contestadas por los clientes, es, en general, sólo contestada por clientes, o muy satisfechos, o muy insatisfechos; con lo cual el grupo más representativo y numeroso de clientes no las usa.

PARA QUE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Tanto en empresas industriales, en lo que se refiere al servicio que acompaña al producto, como en las puramente de servicio, nos va a permitir:
1) Conocer qué proceso de nuestro servicio es más apreciado, cuál es indiferente (por tanto, con un coste cuestionable) y cuál debe ser mejorado.
2) Establecer objetivos a alcanzar por la organización.
3) Instaurar planes de incentivos ligados a la satisfacción del cliente.
4) Estudiar y compararse con la competencia (Benchmarking), para analizar dónde y cómo se puede y se debe mejorar.
5) Evaluar los planes de mejora.
6) Programar la formación.
7) Prever la futura demanda de nuestros servicios; realizar proyecciones y presupuestos de nuestra facturación, contando con la base de clientes fieles que repetirán.
Para que la valoración de la satisfacción sea un verdadero instrumento de gestión deberán cumplirse una serie de requisitos:
* Debe obtenerse un parámetro medible (Ej.: un 85% de lo esperado por el cliente)
* La valoración debe ser continua, ya sea permanente, o por oleadas periódicas. No sirve de nada medir sin tomar medidas correctoras, y éstas no servirán si no se verifica su resultado.
* Cuando medimos lo que nos interesa no son las razones por las cuales el 90% de los clientes están satisfechos, sino por qué el 10% están satisfechos, y ver la evolución en el tiempo de esta cifra como resultado de las medidas correctoras tomadas

"Lo único que vas a conseguir realizando lo imposible es que tu jefe incorpore ese imposible en la lista de tus responsabilidades normales."
DOUG LARSON

Guillemot i Serra, ingeniero industrial y directivo de ICICT S.A., entidad de inspección y control técnico.
Sr. Guillemot, podríamos comenzar comentando la actividad que lleva a cabo ICICIT S.A. ¿Quiénes son y cuáles son sus objetivos en relación a la calidad?
ICICT S.A. es una entidad de inspección y control privada e independiente, que actúa por concesión de la Generalitat de Catalunya. Nuestro objetivo es el cumplimiento de la legislación vigente en los ámbitos de seguridad, calidad y normativa industrial. Nuestra actividad está muy centrada en las tareas de inspección, control y ensayos técnicos, utilizando en gran medida la experiencia que en estos terrenos tiene el grupo alemán TÜV-Rheinland. Este grupo ostenta el 75% de nuestro capital, mientras el restante 25% proviene de la Asociación y Colegio de Ingenieros Industriales.
¿Cuáles son las principales áreas en las que actúa su entidad?

¿En qué momento cree Vd. que se encuentran los procesos de implantación de controles de calidad y certificación en Catalunya?
En la actualidad, las peticiones de implantación de sistemas de calidad son muy variadas. En muchos casos son absolutamente voluntarios, y muchas empresas deciden someterse a estos sistemas. Esta sensibilidad hacia la temática de la calidad está más arraigada en Catalunya que en otras zonas del Estado. De las empresas que ya tienen certificación, del orden de las 1.500, aproximadamente la tercera parte pueden estar ubicadas en Catalunya.  ... 

Continua en:  .....

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