Los Aparejadores de Madrid seleccionan a ICA Comunicaciones Avanzadas y Altitude Software para su Contact Center

 

El Colegio de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid ha seleccionado la suite Altitude uCI, de Altitude Software, para la gestión de su Contact Center. El proyecto, realizado por ICA Informática y Comunicaciones Avanzadas, partner estratégico de Altitude Software, consta de una plataforma de cinco posiciones y un supervisor, cuyo objetivo es la atención de consultas de los Colegiados, información y transferencias a otros departamentos.

La suite Altitude uCI se ha integrado con la centralita Cisco Call Manager y los servidores Windows 2003 y SQL 2005, para configurar el front-end de Servicio de atención al Colegiado. 

La personalización del flujo de llamadas permite automatizar las transacciones más comunes, ofreciendo a los colegiados nuevas posibilidades para operar en modo automático, al tiempo que se libera al personal de otros departamentos de contestar a las solicitudes más frecuentes y sencillas

La potenciación de la atención al Colegiado, objetivo prioritario de los Aparejadores madrileños

El Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid recibe anualmente alrededor de 80.000 llamadas de colegiados y ciudadanos. Este volumen de consultas le obliga a mantener un servicio de atención rápido, eficaz y adaptado a las nuevas tecnologías.

“Ese ha sido el motor principal del Colegio en los últimos años: la creación de un servicio de ventanilla única que facilite la atención al ciudadano y que, basado en la implantación de las nuevas tecnologías, nos ayude a ofrecer un servicio eficaz y de calidad”, señala Luis Gil-Delgado García, Gerente de los Aparejadores de Madrid.

De este modo, y desde el pasado mes de marzo el Colegio cuenta con la suite Altitude uCI, lo que ha contribuido a crear el nuevo Centro de Atención Telefónica (CAI) que constituye el último paso en la creación del Colegio Digital. “La atención al colegiado y al ciudadano en general, a través de nuestras distintas asesorías, es nuestro principal objetivo actualmente y en él hemos volcado todos nuestros esfuerzos”, asegura Gil-Delgado García.

En su trabajo por mejorar la eficiencia del Colegio, el nuevo CAI establece dos niveles diferenciados de atención, que servirán para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. Así, el primer nivel resuelve las dudas más habituales de colegiados y particulares, mientras que el segundo es más especializado y se encarga de atender las consultas de carácter más técnico. En este sentido, y tras seis meses de operatividad del sistema, el 80% de los colegiados reconoce una mejora en la atención personalizada de los Aparejadores de Madrid, reduciéndose al mínimo el volumen de llamadas no atendidas.

Por otro lado, el Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid ofrece también la posibilidad del envío de información adicional o complementaria a las consultas realizadas a través de una plataforma multicanal, que supone “un valor añadido a nuestros servicios”, apunta su Gerente.

ICA ha trabajado de manera directa con los Aparejadores de Madrid tanto en el asesoramiento a la hora de seleccionar el Software que más se adaptara a las necesidades, como en la integración y desarrollo evolutivo del mismo, creando nuevas campañas y argumentarios no considerados en un primer momento.

Para ICA, integrador del proyecto, uno de los objetivos prioritarios de la implantación fue la optimización de los tiempos de respuesta, pero sin olvidar los aspectos primordiales de catalogación y clasificación de las diferentes llamadas, ya que el análisis posterior de las mismas era fundamental para la correcta evolución del servicio.

Desde el punto de vista de campañas de entrada, se ha creado un interface de conexión con el sistema Colegial actualmente en uso, de forma que permanezca actualizado constantemente. Además, se ha definido una estructura flexible para generar campañas automáticas sin necesitar la intervención del personal informático. Por otro lado, se ha generalizado el sistema de encuestas de satisfacción, de forma de que en todo momento se puedan generar, por parte del departamento de Comunicación, las encuestas que se considere oportuno.

Sobre Altitude Software

Altitude Software es un líder mundial en soluciones Contact Center, que están presentes en más de 800 empresas (200.000 licencias) de todos los tamaños, y en 60 países. La compañía posee oficinas en 18 países y su sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

Los 14 años de experiencia en ayudar a las compañías a transformar y gestionar los procesos de interacción con los clientes, han hecho que Altitude Software haya ganado más de 30 prestigiosos premios internacionales y que, por quinto año consecutivo, Gartner la posicione como empresa “visionaria” en el último análisis del mercado Contact Center, “Magic Quadrant for Contact Centre Infrastructure, EMEA, 2007”.

Altitude Software desarrolla la solución Altitude uCI (Unified Customer Interaction) para la gestión de la relación con los clientes en todo tipo de Contact Center (grandes empresas y pymes). A finales de 2006 lanzó, con gran éxito, la versión 7.5, que incorpora capacidades dirigidas a incrementar la productividad del Contact Center, mediante la optimización de los recursos humanos y de TI existentes en la empresa; potencia las operaciones virtuales y reinventa el concepto de Auto Servicio de llamadas.

En España, donde opera desde el año 1999, Altitude Software cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Konecta, Securitas Direct y Jazztel. Visítenos en www.altitude.com.

 

ICA Informática y Comunicaciones Avanzadas

www.grupoica.com

25 años impulsando la innovación, este es el slogan que nos define.

25 años trabajando estrechamente con nuestros clientes y colaboradores para alcanzar el éxito de los proyectos.

ICA nació con vocación de servicio y continúa siendo su primer objetivo. Ponemos a disposición de nuestros clientes una amplia oferta de soluciones, dónde la tecnología, innovación y adaptación a sus particularidades nos han hecho merecedores de su confianza.

Por eso somos capaces de llevar a cabo proyectos para Pymes, Grandes Empresas y Administración Pública, dando respuesta a sus necesidades en el ámbito de las Tecnologías de la Información, Seguridad y Comunicaciones.

Seguimos avanzando y para ello ICA mantiene una inversión en I+D permanente que la ha hecho merecedora del reconocimiento de sus clientes durante los últimos 25 años.

Sobre Aparejadores de Madrid

El Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid nace en el año 1977 con el objetivo de velar por el buen ejercicio profesional y, actualmente, agrupa un total de 10.500 colegiados.

El Colegio tramita una media anual de 30.000 expedientes de edificación y rehabilitación y, durante 2007, atendió más de 80.000 llamadas y 12.000 consultas técnicas de ciudadanos y colegiados, relacionadas con distintos aspectos de la edificación, el urbanismo y la prevención de riesgos laborales.

Los Aparejadores de Madrid se convirtieron en 2007 en el primer Colegio Profesional de España que obtiene la triple certificación de AENOR. Asimismo, mantiene convenios de colaboración con el Instituto Regional de Seguridad y Salud, la Fundación Laboral de la Construcción y Universidades públicas y privadas de la Comunidad de Madrid. A través de estos acuerdos se han desarrollado un gran número de actividades, publicaciones y convocatorias conjuntas de gran interés para el conjunto de la sociedad.