LF Channel audita la reputación online de algunas de las marcas de ordenadores personales màs importantes de venta en España
Todas las marcas auditadas han obtenido un índice KAI positivo, siendo liderada la lista por compañías como HP y Asus
LF Channel, agencia de servicios integrales de valor añadido en comunicación y marketing, presenta los resultados de su informe de reputación online realizado sobre algunas de las marcas de ordenadores personales más importantes en España.
El estudio, efectuado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.
Los resultados de este informe son obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cualitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo. Esta métrica tiene sus bases en el cálculo NPS (Net Promoter Score) desarrollado por Bain & Co, Satmetrix Systems y Fred Reichheld, y probado por la prestigiosa universidad británica London School of Economics.
El sector en cuestión muestra un nivel de recomendación positivo. Todas las empresas de ordenadores personales estudiadas han obtenido un índice KAI positivo: HP (48), Asus (42), Lenovo (35), Acer (28) y Dell (6) Un indicador negativo significaría que el número de detractores es superior al de promotores, mostrando una valoración desfavorable en el caso de que consumidores o empresas realizasen una búsqueda a través de Google o en redes sociales de la marca.
Los resultados económicos o el liderazgo en el sector, la adquisición de otras compañías para complementar su portfolio de soluciones, las novedades con prestaciones dirigidas a públicos específicos, las características de movilidad de los equipos, la obtención de reconocimientos nacionales e internacionales y las promociones o concursos son algunos de los puntos más valorados por los usuarios de ordenadores personales.
Por el contrario, entre las situaciones que pueden hacer tambalear la credibilidad de una marca en este sector encontramos: los fallos técnicos en componentes o recalentamiento de los equipos, un pobre servicio de soporte técnico o la discontinuidad de modelos especiales por motivos de rentabilidad.
El estudio muestra cómo el contenido online es un recurso clave para la reputación de una marca, y también cómo el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Este criterio, según apuntan los últimos datos arrojados por Nielsen, es la segunda vía más importante de recomendación. Los mismos usuarios tienen un 70% de confianza en las opiniones de consumidores que pueden encontrarse vía online (desbancada únicamente por la confianza del 90% depositada en las recomendaciones personales por parte de conocidos)
Por tanto, todo aquello que se comenta por la red puede llegar a formar opinión a posteriori fuera de ella e influir significativamente en el éxito de una marca. Según otro informe realizado por el Keller Fay Group se estima que el 90% del boca-oreja (WOM) se lleva a cabo por medios offline, por lo que opinión online puede llegar multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la red.
La obtención de este tipo de información ayuda a las empresas y organizaciones a la hora de:
• Valorar y proteger su reputación online
• Realizar un plan de contingencia de riesgos y potenciar los beneficios del WOM (Word-of-Mouth)Atraer la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online deseados
El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios, pero con el enfoque correcto las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabajan correctamente los medios online se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes a través de las herramientas web 2.0 más populares.