Goodyear - Dunlop apuesta por la atención al cliente

Madrid, marzo de 2008.- El nuevo servicio de atención al cliente implantado por Goodyear- Dunlop en España durante 2007, desde el cual se tramitan de forma integral las diferentes incidencias, ha sido un éxito. En tan solo un año, se ha convertido en un valor añadido más de la compañía.  Así, ha sido elegido como “best practise”, por lo que se exportará como modelo de gestión para los diferentes países de Europa bajo la supervisión del equipo español.

Para trabajar en el servicio de atención al cliente de Goodyear- Dunlop se ha formado a 48 personas. En el desarrollo de este servicio se han implicado nueve departamentos diferentes de la compañía, que trabajaron en común todos sus procesos para hacer un protocolo unificado de actuación para cada tipologia de incidencia.

El servicio funciona con un sistema de “ticket único” de manera que, al realizar una reclamación, el cliente recibe un número de incidencia a través del cual podrá conocer en todo momento el estado de su reclamación, lo que acelera y facilita significativamente el proceso. En ese momento,  la reclamación es trasmitida directamente desde el “call center” al departamento correspondiente, atendiendo a las directrices marcadas en el protocolo de actuación y reduciendo considerablemente los tiempos de respuesta.

La implantación de un servicio de atención al cliente responde a una apuesta estratégica de la compañía. Según Oscar Franco, Responsable de Atención al Cliente en Iberia: “para Goodyear-Dunlop ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y sencillo era algo primordial, por ello se han destinado los recursos económicos y humanos necesarios para transformar este departamento en un servicio totalmente pensado para el cliente”, explica Franco.

El servicio de atención ha logrado un doble efecto ya que, además de satisfacer al cliente, se ha conseguido beneficiar a la fuerza de ventas que actualmente no tiene necesidad de atender personalmente las diferentes incidencias, ya que el cliente tiene constancia de que existe un departamento que atenderá sus reclamaciones, lo que ha mejorado claramente su productividad.

Otro de los beneficios de este exitoso sistema de atención al cliente es que el Call-Center se sitúa como piedra angular para el cliente, ya que “unifica la venta y la post-venta de manera sencilla en un punto único” explica Franco, aportando valor añadido en general para toda la compañía, ya que envía reportes mensuales al resto de departamentos que están en contacto con el cliente, indicándoles en que aspectos pueden mejorar. De esta forma se fomenta una total transparencia en cuanto a la efectividad de cada departamento en la resolución de incidencias.

El servicio de atención al cliente ha sido altamente valorado no solo por la compañía, que lo exportará a toda Europa, sino por el cliente que considera según datos internos, que Goodyear-Dunlop es la compañía de neumáticos que más ha mejorado su sistema de reclamaciones y atención al cliente.