SAP AG (NYSE: SAP) y SAP User Group Executive Network (SUGEN), una federación global de 12 grupos de usuarios clave de SAP, han anunciado un acuerdo acerca de la definición de una lista de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se utilizarán para medir el éxito de sus servicios de soporte empresarial, SAP® Enterprise Support. Asimismo, han anunciado la presentación pública de un programa conjunto que utilizará los indicadores clave de rendimiento para definir y medir el valor que obtienen los clientes de la oferta SAP Enterprise Support. Los KPIs serán evaluados y seguidos entre un grupo representativo de clientes. Como una muestra más de su compromiso con los clientes, SAP ha modificado el programa de precios de 2008 para SAP Enterprise Support, aplicable a los contratos de mantenimiento migrados a este servicio. Esta decisión coincide con la recientemente anunciada ampliación de su oferta de mantenimiento a siete años, con una opción adicional de ampliar el mantenimiento dos años más.
“Estamos convencidos de que SAP Enterprise Support ofrece un valor sin precedentes a todos los clientes y, como una demostración de nuestro compromiso, ofreceremos reducciones tangibles en sus costes operacionales en base a un calendario definido”, ha declarado Léo Apotheker, co-CEO de SAP AG. “Con este anuncio, SAP se convierte en un modelo a imitar en cuanto a la evolución de su soporte de software, al ofrecer un estándar que cambia las reglas del juego de la industria en cuanto a transparencia, responsabilidad y clara medición del valor. Continuaremos con nuestro fuerte compromiso de ayudar a nuestros clientes tanto a proteger sus inversiones como a gestionar sus costes de forma óptima”.
El grupo de trabajo conjunto de SAP y SUGEN creado en noviembre de 2008 ha establecido el Índice de Indicadores Clave de Rendimiento SUGEN (SUGEN KPI Index), que medirá y verificará el continuo valor de SAP Enterprise Support. Este esfuerzo ayudará a los clientes a ofrecer un mecanismo transparente para vincular su inversión de soporte con el valor proporcionado. Además, SAP está de acuerdo en aplazar el subsiguiente plan de aumento de precios hasta que se cumplan las mejoras previstas por el índice KPI SUGEN. La compañía prevé que ésa evaluación demuestre ahorros de coste tangibles acumulativos para los clientes. Este valor se materializará por completo dentro del período de tiempo de cuatro años del programa de evaluación de prestaciones.
“SUGEN y SAP han establecido una fuerte relación basada en el objetivo común de garantizar que los actuales y futuros clientes de SAP puedan conseguir por completo el valor de SAP Enterprise Support”, ha señalado Mike Stoko, presidente de SUGEN. “La organización SUGEN representa a una comunidad global de clientes que tiene como fin trabajar de forma conjunta con SAP en temas tan estratégicos como SAP Enterprise Support. SUGEN está ilusionada con el anuncio que se está haciendo hoy – nuestros esfuerzos en colaboración con SAP han dado como fruto el primer programa de este tipo en la industria de las TI, ofreciendo a los clientes vías transparentes y medibles para analizar el valor que SAP Enterprise Support proporciona a sus organizaciones”.
El SUGEN KPI Index añade indicadores clave de rendimiento en las cuatro categorías principales de impulsores de valor empresarial para los clientes, que han sido definidas tras la celebración de diferentes reuniones conjuntas con los clientes. Esas cuatro categorías son:
§ Continuidad del negocio
§ Mejora del proceso empresarial
§ Protección de la inversion
§ Coste total de las operaciones
Proceso del estudio para la evaluación de las prestaciones anunciadas
Los indicadores clave del rendimiento del índice de SUGEN se utilizarán para realizar mediciones como parte de un programa formal de evaluación de prestaciones que proporcionará a los clientes una referencia para evaluar y comparar el valor ofrecido por SAP Enterprise Support. Con el objetivo de conseguir consistencia en las mediciones a lo largo del tiempo, SUGEN y SAP seleccionarán a un grupo de clientes representativos que desplegará capacidades de SAP Enterprise Support y registrarán sus resultados. El control de calidad del programa de evaluación de prestaciones y sus resultados serán validados por una tercera parte independiente. El programa cuenta con el completo y unánime apoyo de todos los miembros de SUGEN y del Consejo de Administración de SAP.
“En colaboración con SAP, hemos conseguido un importante hito al desarrollar este programa, establecido a largo plazo, y asociar el valor añadido con los incrementos del precio”, ha explicado Andreas Oczko, miembro directivo del grupo de usuarios de Alemania, Austria y Suiza (DSAG) y líder de SAP Enterprise Support en SUGEN. “Con este esfuerzo, las compañías obtendrán una mayor visión del valor de SAP Enterprise Support que SAP promete a sus clientes”.
Cambios en el Programa de precios de SAP Enterprise Support 2008
Teniendo en cuenta la actual situación económica y las reuniones con SUGEN acerca de SAP Enterprise Support, SAP ha ampliado en tres años el programa de incremento de precios en cuatro tramos, anunciado en julio de 2008 para los clientes que migraron a SAP Enterprise Support en aquel momento. Originalmente, se estableció que el programa funcionara hasta 2012, una fecha que se ha modificado y se ha establecido que concluya en 2015, en línea con la reciente estrategia de mantenimiento 7-2 anunciada por la compañía. Con fecha de inicio en 2010, el precio de SAP Enterprise Support para los actuales clientes se continuará incrementando en base a los términos individuales de los contratos pero no serán más elevados que un límite fijado anualmente. Asimismo, se establecerá un incremento medio de no más del 3,1 por ciento al año desde 2010 en adelante. El precio de SAP Enterprise Support se restringirá a un 22 por ciento del precio de la licencia hasta 2015. Con este ajuste, SAP demuestra un claro compromiso y sensibilidad hacia sus clientes y condiciones económicas a las que se enfrentan hoy en día.
Comentario de los analistas de la industria sobre el anuncio
“El objetivo de SAP de ofrecer una evaluación de las prestaciones de la oferta de soporte a través de indicadores clave del rendimiento es realmente innovador”, ha afirmado Peter Wesche, director de investigación de Gartner. “La ampliación de la fase de evaluación de prestaciones y los indicadores clave de rendimiento para medir el valor del negocio permitirán a los clientes entender por completo los beneficios de un programa de soporte integrado”.
Valoración local desde AUSAPE
AUSAPE, la Asociación de Usuarios de SAP España lleva tiempo colaborando de forma muy activa en SUGEN. Los resultados obtenidos a raíz del trabajo conjunto de los Grupos de Usuarios dentro de esta “red de asociaciones”, sobre todo en un tema de la envergadura de SAP Enterprise Support, pone de manifiesto la histórica vocación de este fabricante a la hora de escuchar y atender las demandas de sus clientes y dotarles del necesario protagonismo en la evolución de sus productos y sus políticas corporativas.
Este anuncio demuestra también el importante papel que juegan los Grupos de Usuarios dentro del ecosistema SAP, tanto a nivel local como internacional. Desde AUSAPE, Miguel Fernández (director de TI de Mutua de Accidentes Canarias y vocal dentro de la Junta Directiva) ha sido la persona encargada de la actividad dentro de SUGEN.
Desde hace ya unos meses, desde SUGEN se ha trabajado de forma conjunta con SAP sobre el nuevo SAP Enterprise Support, que supone un importante cambio en la política de soporte y mantenimiento de este fabricante, tanto en costes como en su concepción. Según declaraciones de Miguel Fernández, “Este acuerdo responde a las demandas de un gran número de empresas asociadas a AUSAPE en torno a un tema de vital importancia, como es el soporte y mantenimiento de nuestras soluciones de gestión. Por un lado, demuestra que SAP cree de forma férrea en las ventajas de SAP Enterprise Support y va a demostrarlo. Por el otro, pone de manifiesto el importante papel que juegan las asociaciones de usuarios locales, unificadas en SUGEN, y el compromiso del fabricante con las peticiones de sus clientes”.