Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha resultado adjudicataria del concurso público para prestar atención y soporte microinformático a usuarios del Cabildo de Gran Canaria durante un periodo de dos años, con dos posibles prórrogas de un año cada una.

Cabe destacar la apuesta por las “mejores prácticas” ITIL como marco de trabajo del proyecto, estandarizando los procesos de soporte, así como la elaboración y desarrollo de procedimientos de recepción, atención, resolución, control y coordinación de tareas según estas máximas.

Así, la ejecución de las prestaciones se llevará a cabo a partir de un modelo de servicio centralizado en dos niveles: atención telefónica y soporte remoto en el primer nivel, y soporte técnico microinformático in situ en el nivel dos. En ambos, la función CSU - Service Desk opera como “Único Punto de Contacto” que asegura el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados.

Las incidencias microinformáticas, consultas y peticiones de los usuarios se reciben vía centralita telefónica, acceso Web u otros canales de acceso dotados en la infraestructura de CAU, se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias (Service Desk) y se tratan y monitorizan exhaustivamente hasta su cierre.

Aquellas incidencias abiertas que no se puedan resolver mediante helpdesk telefónico, serán escaladas a un segundo nivel y asignadas según prioridad para su resolución in-situ. Cabe destacar que toda intervención requerirá para su cierre la validación directa del usuario, quien tendrá que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado y plenamente satisfecho.

En cuanto a la ubicación del centro de soporte, éste esta situado en las propias instalaciones del Cabildo con un número de teléfono a través de una línea interna para  las llamadas que realicen los trabajadores locales al centro de soporte. Adicionalmente, los usuarios y personal TIC del Cabildo podrán contactar con el centro de soporte mediante correo electrónico o a través de la intranet.

Tal y como explica Lucas Ferrera, Jefe de la Sección de Atención al Usuario del Cabildo de Gran Canaria, “este acuerdo cumple con un doble objetivo. En primer lugar, destaca el compromiso de Osiatis de ajustar el servicio a los requerimientos reales de los sistemas informáticos de nuestra Corporación. Por otro lado, este servicio de atención al usuario permitirá al equipo TIC del Cabildo dedicar su tiempo a otros proyectos, descargando en Osiatis la gestión de incidencias del día a día”.

Atención centralizada para una trazabilidad total

Para asegurar la trazabilidad de los registros y el control de todos los flujos de datos intercambiados por los procesos de servicio, se dispondrá de una fuente de datos única de gestión de configuración (CMDB) mediante la integración de una aplicación de gestión del inventario desarrollada internamente (SIOM) y la herramienta CA Unicenter ServiceDesk, donde se mantendrá la coherencia y consistencia de toda la información asociada, tal como los registros de apertura, ejecución y cierre de incidentes, consultas, peticiones y cambios, así como la base de inventario y activos TI.

El servicio de Service Desk se complementará con un servicio de soporte técnico remoto prestado desde el propio centro de servicio. Dicho servicio será utilizado para cubrir las incidencias microinformáticas recibidas y que no hayan podido ser resueltas en primera instancia. Este servicio lo prestará un equipo de tres personas que estarán  disponibles de lunes a viernes en el horario de oficina especificado por el Cabildo (7:45-15:15). Para la prestación de este segundo servicio se utilizarán herramientas de control remoto y teleadministración que permitirán optimizar su rendimiento para maximizar la tasa de resolución en primer nivel.

Complementariamente, y pensando en aquellas situaciones que requieran presencia in-situ - gestión de problemas, resolución de un incidente que requiera atención presencial, así como para la realización de labores de mantenimiento y administración microinformática- Osiatis pondrá a disposición del Cabildo un equipo residente de dos técnicos in-situ que se coordinará con el resto de niveles de servicio.

Los técnicos in-situ de este nivel deberán resolver aquellas incidencias microinformáticas que no han podido ser resueltas en niveles anteriores (soporte telefónico y remoto), instalaciones, reinstalaciones, reparaciones, actualizaciones, eliminación de virus, etc. Así mismo, se encargarán también del mantenimiento de la plataforma microinformática. Los técnicos de soporte presencial recibirán a través del Service Desk las correspondientes incidencias  para su resolución. Contactarán con el usuario y generarán una cita para atender su caso, desplazándose al lugar de la incidencia.

Osiatis proporcionará de forma complementaria un servicio de mantenimiento  preventivo y correctivo cuyo fin será obtener una máxima operatividad del equipamiento microinformático del Cabildo.

La implantación de este proyecto comenzó en diciembre del pasado año, quedando plenamente operativo a lo largo de del mes de marzo de 2008.

“Osiatis pone a disposición del Cabildo de Gran Canaria todo su conocimiento y experiencia en los numerosos proyectos de atención y soporte microinformáticos implantados en todo tipo de instituciones, tanto públicas como privadas. Todo ellos han sido desarrollados según un concepto de servicio diseñado para integrar, bajo el mismo marco de procedimientos y recursos operacionales, las prestaciones de asistencia y soporte que requiere la gestión productiva de las infraestructuras TIC corporativas o empresariales”, finaliza Pablo Benito Martín, director regional de Osiatis