Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha anunciado que sus centros de servicios gestionados (Managed Service Center, MSC) siguen manteniendo un ritmo constante de crecimiento. En los últimos tres años, el negocio generado por estos centros ha crecido a un ritmo del 25 por ciento anual.

Osiatis inició la implantación de sus centros MSC de Madrid y Barcelona en 2002. Actualmente, cuentan con una plantilla dedicada de 118 personas y cubren las necesidades de soporte sobre TI de más de 65.000 usuarios finales repartidos en 30 empresas e instituciones españolas, ofreciendo a algunas de éstas una cobertura total 24x7 y una atención en seis idiomas (español, catalán, francés, inglés, portugués e italiano) que se extenderá en breve al eslovaco y al ruso.

Las plataformas de Madrid y Barcelona tratan una media de 2.000 incidencias diarias solicitadas por teléfono, mail o directamente registradas por usuarios en el portal de acceso Service Desk que se les ha asignado. La tasa de resolución en primera instancia puede alcanzar hasta el 75 por ciento, es decir, tres de cada cuatro usuarios tienen soluciones a sus incidencias y consultas en tiempos mayoritariamente inferiores a 30 minutos.

De cara a asegurar a sus clientes la máxima disponibilidad de estos servicios, Osiatis dispone de una estructura redundante en los niveles de telefonía, comunicaciones, sistemas, Call Center y equipos de analistas, que virtualiza en una única plataforma ambos centros nacionales y un tercero ubicado en París (Francia). Con esta arquitectura, Osiatis puede asegurar la continuidad de sus servicios frente a cualquier contingencia que pudiera afectar la disponibilidad o el acceso a uno de sus centros, basculando temporalmente de forma casi instantánea y de modo transparente para el usuario, las operaciones sobre otro centro de sus centros. Adicionalmente, el grupo Osiatis cuenta también con centros de este tipo en Bélgica y Austria.

Entre los clientes de estos servicios están tanto compañías privadas como organismos de las AAPP: Farmasierra, Ministerio de Política Territorial, Ministerio de Educación, Departamentos de la Generalitat de Catalunya, Ayuntamiento de Mataró, etc., que han confiado a Osiatis la respuesta a sus necesidades de soporte a usuarios (Service Desk), monitorización de servicios e infraestructuras, gestión y administración remota de redes, sistemas y bases de datos.

“En épocas de crisis e incertidumbre económica como la actual, apostar por el modelo de eficiencia que proporcionan los servicios gestionados de forma centralizada es una perspectiva que cada organización IT debe considerar. Estos servicios aportan ventajas esenciales reduciendo costes estructurales sin concesión a la calidad del servicio y convierten inversiones de precaria perennidad en gastos operacionales predecibles y contenidos”, apunta Juan Mario Villa Saucedo, director de Operaciones de Osiatis.

Servicios certificados y multifabricante

Los servicios proporcionados por los centros de Osiatis se organizan en dos segmentos.

En primer lugar, el Centro de Soporte a Usuarios comprende el Service Desk para dar asistencia remota a los usuarios; gestión de incidencias (incidentes, peticiones, problemas); gestión de cambios y configuraciones; seguimiento de los niveles de servicio y de la calidad.

En segundo lugar, el Network & Systems Operation Center (NOC) incluye servicios de tele-explotación y tele-administración de infraestructuras TIC (procedimientos, gestión de evoluciones, pilotaje de servicios, etc.), soporte remoto, gestión de la disponibilidad y capacidad (tele-supervisión de redes y servicios) y gestión de la seguridad.

Los centros de servicios de Osiatis funcionan de acuerdo a procesos de gestión estandarizados acordes con las mejores prácticas de ITIL y están certificados según la normativa ISO 9001 y 14001. Todos los centros disponen de una completa familia de soluciones de gestión TI de múltiples fabricantes (CA, HP, BMC, LANDesk, OpenSource, etc.); conexiones VPN seguras e infraestructura redundada e independiente de la red corporativa; acceso multicanal (teléfono, portal web, fax y mail); y gestión de llamadas sobre VoIP.